Otelinizde Otomasyon ve İnsan Bağlantısını Nasıl Dengelersiniz?

Amaca yönelik, otomatikleştirilmiş yazılımlar, özellikle konaklama endüstrisindeki personel sıkıntısının ortasında, hem ofis önü hem de ofis arkası görevlerinin üstesinden gelmek için çok değerli olabilir. Otelciler, operasyonları düzene sokmak ve itibarlarını korumak için bulut tabanlı bir teknoloji yığını kullanarak harcadıkları sayısız saatin (ve baş ağrılarının) kanıtı olabilir.

Bununla birlikte, birçok konaklama profesyonelinin kafasında, otomasyon kullanımının konuk deneyimlerine verilen duygusal değeri veya belki de bir bütün olarak konukseverliğin insan unsurunu azaltabileceğine dair kalıcı bir endişe vardır. Ancak, akıllıca kullanıldığında, otel teknolojisi otel insanlarıyla denge kurabilir ve onları tamamlayabilir ve misafirlerinizle teması kesmeden suçluluk duymadan bir teknoloji yığınına biraz daha dayanmak mümkündür.

Otel misafirleri misafirperverlikte daha fazla self servis istiyor

Süre Otelcilik sektöründe personel sıkıntısı devam ediyor, seyahat talebi tırmanıyor ve bastırılmış ‘intikam yolculuğu’ misafirlerden artan beklentilerle tüm açılardan geliyor. Bu beklentileri karşılamak için; otelciler aradaki farkı kapatmak için teknoloji çözümleriyle ‘yetişme’ oynuyorlar ve konuklar teknolojiyi yaşam tarzlarına dahil etmeye alıştı.

A 2020 Oracle Hospitality and Skift Araştırma Raporu Konukların %71’inin self-servis teknolojisi sunan bir otelde kalma olasılığının daha yüksek olduğunu belirtti ve bu, Deloitte çalışması Bu, gezginlerin %60’ının temassız check-in ve oda anahtarı olarak akıllı telefon kullanma olanağı sağlayan bir otelde kalma olasılığının daha yüksek olduğunu buldu. Söylemeye gerek yok, otelciler için otomatik çözümler kullanmak için yeterli motivasyon var – misafirlerin istediği bu.

Otelcilerin, özellikle de misafir memnuniyetini öncelik listesinin en üstüne koymaya inananların zihniyetinde kesinlikle bir değişim var; ve Statista tarafından hazırlanan aşağıdaki grafik, Şubat 2021 itibariyle otelcilerin dünya çapında teknolojiyi kullanmalarının ana nedenleri. Bu rakamların bugün nerede oturduğunu ve yörüngenin nereye doğru gittiğini hayal edebilirsiniz.

(Ekran görüntüsü) kaynağı: istatistikçi

Bu noktayı vurgulamak için, Sarah mcCay Tams blogunda şunlardan bahseder: Ağırlama Ağı:

“COVID, teknoloji yığınlarındaki boşlukları vurguladı çünkü hepimiz yaptığımız işi çok hızlı bir şekilde hızlandırmak zorunda kaldık. Aniden, müşterilerimizin çığlık atarak sahip olduklarımızda nelerin eksik olduğunu ve şu anki teknoloji yığınımızda bulunan ve belki de tam kapasiteyle kullanmadığımız şeyleri fark ettik.”

Daha iyi bir konuk deneyimi için otomatik teknolojiyi kullanmanın yolları

Daha dijital bir yaşam tarzına geçiş, müşterileri çevrimiçi ortamda daha fazla zaman geçirmeye ve günlük yaşamlarında daha fazla self servis eylemde yer almaya teşvik ediyor ve bu da seyahat etme şekillerini etkiliyor. Bu nedenle, günümüzde daha fazla misafir, otellerin standart bir uygulama olarak aşağıdaki çözümleri sunmasını beklemektedir:

  • Temassız giriş
  • Misafir mesajları
  • Temassız çıkış
  • Dinamik yukarı satışlar

Bugünün misafiri, bir otel temsilcisiyle bir telefon görüşmesinden veya yüz yüze etkileşimden normalde alacakları özeni ve iletişimi, sıraya girmeden ve bir düğmeye dokunarak almak istiyor. İşte farklı aşamalarda otomasyonla nasıl seviye atlayabileceğinize dair birkaç temel örnek:

  • Konaklama öncesi: Konuklara rezervasyon onayı e-postası ve ardından self check-in sürecini özetleyen bir varış öncesi mesajı gönderilir. Bu iletişim kanalını kullanarak misafirlerin özel istekleri olup olmadığını öğrenebilir veya otomatik olarak çalışacak şekilde oluşturulabilecek ek satışlar sunabilirsiniz.
    qr-kod-kart-telefonla-keyfini çıkarma
  • Konaklama süresince: Kendi kendine check-in sürecini nasıl bulduklarını, odalarından memnun olup olmadıklarını öğrenmek için bir check-in sonrası e-posta ile takip edersiniz ve zamana göre sıralanmamışlarsa özel istekleriyle ilgili güncellemeleri dahil edersiniz. check-in.Misafirleriniz bir süre kalıyorsa, çarşaf değişikliklerini koordine etmek veya temizlik planlamak için otomatik temizlik mesajları gönderebilirsiniz, örneğin; meşgulken kapılarını çalmak yerine. Ayrıca, şu ana kadar hizmetinizden memnuniyetleri hakkında veri toplamak için konuklara bir konaklama ortasında geri bildirim anketi doldurma fırsatı verebilir ve konuk çıkış yapmadan önce sorunları düzeltme fırsatı verebilirsiniz. Misafir odalarına, onları akıllı telefonlarında doldurabilecekleri bir ankete yönlendiren QR kodları yerleştirmek, konaklama sırasında bu geri bildirimi almanın göze batmayan ve etkili bir yoludur.
  • Konaklama sonrası: Misafirlere, ön büro yerine telefonlarında nasıl check-out yapacakları konusunda rehberlik etmek için otomatik self check-out mesajları gönderilir; ardından, konaklamaları için teşekkür etmek ve özelleştirilmiş bir geri bildirim anketi ile konaklamaları hakkında geri bildirimde bulunmalarını istemek için bir e-posta gönderilir. Bu konaklama sonrası anketler ayrıca konukları oteliniz için çevrimiçi bir inceleme bırakmaya teşvik etmeli, otelinizin çevrimiçi itibarını artırmalı ve gelecekteki konukları daha fazla teşvik etmelidir.

Şu anda piyasada çok sayıda otel teknolojisi çözümü var ve işiniz için hangisinin en iyi olduğuna karar verirken birçok faktörü göz önünde bulundurmanız gerekecek. Ancak en önemli faktörlerden biri, yazılımın teknoloji yığınınızdaki diğer çözümlerle bütünleşme yeteneğidir. Otelinizin tüm ihtiyaçlarını tek bir çözümün karşılaması pek olası değildir, ancak entegre bir bulut tabanlı çözümler oteliniz için çalışmak, ihtiyacınız olan tüm veri ve işlevselliğe sahip olmanızı sağlayacaktır.

Geri bildirim teknolojisi neden otomasyon yolculuğunuzun merkezinde yer alıyor?

Özellikle daha az insan temasıyla sonuçlanan değişiklikler yapıyorsanız, konuklarınızın otelinizin deneyimi hakkında nasıl hissettiklerini takip etmeniz önemlidir. Otomatik çözümler kullanmanın yatırıma değip değmeyeceğini başka nasıl bilebilirsiniz? Geri bildirim teknolojisi, konukların oteliniz hakkında ne düşündüklerinin ötesinde, konuklarınızın kim olduğunu, ne istediklerini, otelinizi neden seçtiklerini ve nihai olarak tesisinizin itibarını güçlendirmek için deneyimlerini nasıl iyileştirebileceklerini derinlemesine inceler.

Otomasyon yolculuğunuza nereden başlayacağınızdan emin değilseniz, geri bildirim teknolojisi size en iyi ipuçlarını verebilir. İle raporlarınızı analiz etmek Geri bildirim verilerinden, hangi işlevlerin teknolojiyle destekleneceğini seçerek her departmanın güçlü, zayıf yönlerini ve harekete geçebileceğiniz fırsatları belirleyebilirsiniz. Geri bildirim teknolojisinin otomasyon yolculuğunuzu nasıl başlatabileceğine ve otelinizdeki insan deneyimini nasıl yükseltebileceğine dair birkaç örneği açalım…

Satış yapmak için teknolojiyi kullanmak misafirleriniz, spam içerikli olmakla alakalı bir teklifle mükemmel bir şekilde zamanlanmış olmak arasındaki tatlı noktayı bulmanıza yardımcı olur. Misafirleriniz hakkında doğrudan geri bildirim verilerinin söylediklerine bağlı olarak, ihtiyaçlarınıza ve onların ihtiyaçlarına uygun otomatik bir üst satış çözümü seçeceksiniz.

Bazı ek satış teknolojileri, belirli olanaklara yakınlıkta tetiklenir. Örneğin, misafiriniz bir seanstan sonra golf sahanızdan ayrılırken, doğrudan Whatsapp’larına gönderilen otomatik, kişiselleştirilmiş bir yiyecek ve içecek özel alır. Geri bildiriminize bakmak, bu tür bir çözümün konuklarınız için harika olma potansiyeline sahip olup olmadığı konusunda size bir ipucu verebilir; ya da onlara daha fazla değer katarsanız dijital sadakat programları ve bunun yerine üye avantajları.

yeni-check-in-sistem-dönüm noktası-işaretleyici

Otomatik çözümlerinizin etkisini izlemek için geri bildirim yönetimi ve çevrimiçi itibar araçlarını kullanmak, özellikle aşağıdaki gibi araçlar içeriyorsa, işleri görselleştirmeyi kolaylaştırır. Kilometre taşı belirteçleri. Yeni bir çözümü başlattığınız her noktada kilometre taşlarının işaretlenmesi size, değişikliklerinizi başlatmadan önce belirlediğiniz hedeflerle ilgili olarak aldığınız tüm geri bildirimleri bir araya getiren trend raporunuza bakma olanağı sağlar. NPS puanınızın ve Derecelendirmelerinizin zaman içinde arttığını bildiğinizde, uygun gördüğünüz bir departmanda kullanmak için bir sonraki otomatik çözüme geçme konusunda daha fazla güveniniz olur.

Tıpkı menünüzde veya oda tasarımınızda değişiklik yapmak gibi, otomatik çözümlere geçmek de genellikle bir gecede başarı niyetiyle yaklaşılmaması gereken bir deneme yanılma sürecidir. Otelcilerin hem mevcut seçenekler hakkında araştırma yapması hem de hangi seçeneklerin en uygun olacağını değerlendirmek için misafir davranışlarını incelemesi gerekir. Geri bildirim teknolojisi, ele almak istediğiniz sorunlu noktaların yanı sıra gelirinizi artırma ve personelinize süreçte biraz zaman kazandırma fırsatlarını bulmanıza yardımcı olur.


Bu makale ilk olarak GuestRevu blogunda yayınlandı burada ve izinleri ile çoğaltılmıştır.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.