Negatif Otel İncelemeleri Çevrimiçi Nasıl Yönetilir


Bir otel olarak – her şeyi kusursuz yapıyor olsanız bile – hatalar olabilir, misafirlerinizin farklı beklentileri olabilir ve otelinizin profilinde olumsuz bir yorum görünebilir.

Böyle bir durumda, tam olarak ne yapacağınızı bilmek ve duygularınızın ortaya çıkmasına ve dürtüsel olarak tepki vermesine izin vermemek önemlidir. Aksi takdirde, tüm çevrimiçi itibarınızı riske atmış olursunuz.

İşte olumsuz eleştirilerle nasıl başa çıkılacağına ve – daha da iyisi – onları ilk etapta nasıl önleyeceğinize dair tavsiyem.

Sakin ol

Hiç kimse işleri hakkında olumsuz sözler okumaktan hoşlanmaz, özellikle de bunu hak etmediğinizi düşünüyorsanız. Bu yüzden oteliniz hakkında olumsuz bir yorum gördüğünüzde yapmanız gereken ilk şey sakin kalmaktır. Duygularınızın tepkinizi belirlemesine izin vermeyin.

Diğer insanlar bu incelemeyi – ve bunu ele alma şeklinizi – görecek, bu nedenle sakin bir kafaya sahip olmak önemlidir.

İncelemeyi baştan sona okuyun ve ana noktalarını yazın – neden şikayet ediyorlar? Kontrolünüz altında olan bir şey mi yoksa değil mi?

Örneğin, yorum otelin temizliği ile ilgiliyse, bir daha böyle bir yorum almamak için gerçekten bazı önlemler alabilirsiniz. Konuğun hangi odada kaldığına bakın, personelle konuşun ve sizin tarafınızdan gerçekten bir gözetim olup olmadığını öğrenmeye çalışın.

Ancak bir misafir otelin konumu, varış noktası veya kontrolünüz dışında olan bir şey hakkında şikayet ederse, incelemenin otelinizin itibarı üzerindeki etkisi önemli ölçüde daha düşük olur.

Ancak, yine de yeniden oynatmanız gerekiyor, bu nedenle incelemedeki ana noktayı veya noktaları alın. Bu, konuğun şikayet ettiği her şeyi onlarla daha sonraki iletişiminizde ele aldığınızdan emin olmanızı sağlayacaktır.

Yok saymayın veya silmeyin

İnsanlar rezervasyon yaptırmadan önce otel incelemelerine bakarlar. Açıkçası, olumsuz eleştiriler burada size yardımcı olmayacak, ancak itibarınıza zarar verebilecekleri anlamına da gelmiyor. Diğer insanların görebilmesi için iyi bir kamu yanıtı sağlarsanız, bu incelemenin etkilerini etkisiz hale getirebilirsiniz.

Yine, yorumun doğrudan otelinizle ilgili olup olmadığına bağlı olarak, yanıtınız ve eylem planınız farklı olacaktır, ancak her iki durumda da, o yoruma verdiğiniz yanıtla misafirlerinizin bir öncelik olduğunu gösterebilirsiniz. .

Yapabileceğiniz en kötü şey, olumsuz yorumları görmezden gelmektir. Bu, başkalarına, misafirlerinizin ne düşündüğünü umursamadığınızı, otel deneyiminizi iyileştirme niyetinde olmadığınızı gösterebilir ve bu durumda, insanlar otelinizi bir seçenek olarak hızla kaldıracaktır.

Bu yüzden onları asla görmezden gelin ve her zaman onlara hitap etmeye ve mümkün olan en kısa sürede cevap vermeye çalışın.

yerinde bir politika var

Ne kadar büyük veya küçük olursa olsun, her otelin halka açılır açılmaz bir inceleme politikasına sahip olması gerektiğine kesinlikle inanıyorum. İnceleme politikası ile kastettiğim, basitçe, hem olumlu hem de olumsuz incelemelere yanıt vermek için bir dizi kural ve prosedürdür.

Örneğin, olumlu bir yorum bırakmak için zaman ayıran misafirlere bir sonraki rezervasyonlarında indirim sunarak onları ödüllendirebilirsiniz. Olumsuz yorumlar bırakan konuklara, otelinizde mümkün olan en iyi deneyimi yaşamalarını gerçekten istediğinizi göstermenin bir yolu olarak, restoranınızda ücretsiz akşam yemeği, spa kuponu veya benzeri bir hediye gibi ücretsiz bir hediye de sunabilirsiniz.

Yukarıda bahsettiğim gibi, bazı incelemeler haklı çıkacak ve bazıları haklı çıkmayacak, bu yüzden bu politikalar kullanışlı olabilir ve ayrıca belirli bir incelemeyle nasıl başa çıkacağınızı düşünmek için size çok zaman kazandırabilir.

Ayrıca, kolayca uyarlayabileceğiniz ve kişiselleştirebileceğiniz yanıtlar için kurallar veya bazı şablonlar belirleyebilirsiniz. Tüm bunlar, incelemeleri zamanında yönetmenize ve incelemelerle profesyonelce ve markanızla uyumlu bir şekilde ilgilendiğinizden emin olmanıza yardımcı olacaktır.

Korunma tedaviden daha iyidir

Son olarak, olumsuz yorumlarla başa çıkmanın en iyi yolu, ilk etapta onları engellemeye çalışmaktır.

Bunu yapmanın birkaç yolu var. Örneğin, konaklamalarının beklentilerini karşılayıp karşılamadığını paylaşmak için check-out yaparken doğrudan misafirlerinize sorabilirsiniz. Personelinize, misafirlerinizi düzenli olarak kontrol etmelerini söyleyin ve karşılaşabilecekleri herhangi bir sorun veya hoş olmayan durumu bildirmelerini isteyin.

Bunu e-posta yoluyla da yapabilirsiniz. Örneğin, misafirlerinizin check-in yaptığı gün, personelinize herhangi bir sorunu bildirebilmeleri için konaklamaları hakkında faydalı bilgiler içeren bir e-posta gönderin.

Hatta bazı oteller, bölüm yöneticilerinden onay istemek zorunda kalmadan, “misafir deneyimini kurtarmak” için her personel üyesinin belirli bir miktar para harcamasına bile izin verir.

Tabii ki, bunların hepsi otelinizin türüne, bütçeye ve konaklayan misafirlerin türüne bağlıdır. bu yüzden senin bildiğinden emin ol müşteri kişiliklerive misafirlerinize ve onlara uygun bir politika oluşturun.

80 GÜN Kıyaslama
80 GÜN Kıyaslama

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.